（长沙神秘顾客暗访）（广州神秘顾客）（北京市场执行）客户背景：某全国性连锁酒店集团，在营门店 200+ 家，OTA 平台评分波动大，总部难以掌握各门店真实服务水平。

业务挑战：传统督导巡店频次低、易被"迎检式准备"干扰；客户投诉数据只能反映"最不满意的那部分客人"，缺少全流程客观量化数据。

解决方案：上书房信息咨询为其设计"前厅 + 客房"双模块神秘顾客暗访体系——前厅覆盖预订响应、入住办理、问询服务、处理 42 个检查项；客房覆盖卫生细节、设施完好度、备品合规 36 个检查项，全部采用百分制加权评分。

执行要点：每月每店 2 轮暗访检测，神秘顾客按"普通散客"身份入住，全程留存时间戳照片与录音证据；双人复核后 48 小时内出具单店评分卡与区域排名报告。

成果与价值：连续 6 个月滚动检测覆盖 60+ 家门店，帮助客户识别出 3 类系统短板；门店平均得分从轮 82.4 分提升至第 6 个月 89.1 分，OTA 差评率明显下降。

适用客户：连锁酒店、公寓、民宿集团、度村等需要对服务质量做第三方暗访检测的企业。