满意度研究是企业了解客户对产品或服务体验的关键工具，（满意度调查）（三方满意度）它通过系统化的数据收集与分析，帮助企业识别客户的需求、期望和痛点。通过满意度研究，企业能够评估现有服务的表现，发现改进机会，从而优化客户体验，提升客户忠诚度，降低客户流失率。深度访谈作为一种定性研究方法，在B端客户满意度调研中发挥着的作用。它是一种一对一的交互性调研活动，旨在深入了解企业客户对于产品或服务的满意程度及背后的各项影响因素。

上书房信息咨询顾问团队从事满意度调查研究17年，服务地产、物业、快消、制造、学校、等世界、中国企业过1000家，并成立了的满意度研究公司（深圳满意度咨询有限公司SSC）。对一对一深度访谈调研经验丰富，拥有一支化可全国执行的深访团队，下面上书房将详细阐述B端客户满意度调研深度访问的流程。

一、调研准备阶段

（一）明确调研目的

明确调研目的是整个深度访问的起点和。企业需思考通过此次调研想要解决什么问题，是了解客户对现有产品功能的满意度，还是探究服务流程中存在的问题，亦或是挖掘客户潜在的业务需求。只有清晰界定调研目的，才能确保深度访问的针对性和有效性。

（二）确定访问对象

在明确调研目的后，需根据调研目的确定合适的访问对象。B 端客户通常较为复杂，涉及不同部门、不同职位的人员。上书房在与企业沟通后，选择与企业业务紧密相关、对产品或服务有直接使用体验的关键人物，如采购负责人、业务部门主管、技术对接人等。

（三）设计访问提纲

访问提纲是深度访问的指引，需要精心设计。提纲内容应围绕调研目的展开，涵盖客户对产品或服务的整体评价、具体使用体验、遇到的问题及改进建议等方面。问题设计要遵循由浅入深、循序渐进的原则，先从一些开放性的、容易回答的问题入手，然后逐步深入到具体细节。同时，要注意问题的表述清晰、简洁，避免使用术语或行话，确保客户能够准确理解。

（四）预约访问时间

在正式访问前，要提前与访问对象预约时间。预约时需充分考虑对方的工作安排，选择合适的时间进行访问，避免与对方的重要会议或业务冲突。可以通过电话、邮件或即时通讯工具与客户沟通，说明调研的目的、大致时间和流程，征得对方的同意。同时，在预约时要向客户保证调研的保密性，客户的顾虑。

二、深度访问实施阶段

（一）开场破冰

访问开始时，深访主持人要通过有效的开场破冰技巧，营造轻松、融洽的沟通氛围。可以行简单的自我介绍，表达对客户抽出时间参与调研的感谢，然后通过一些的话题，如询问客户近期业务发展情况或行业动态，拉近与客户的距离，为后续的深度交流奠定了良好的基础。

（二）正式访问

按照访问提纲，逐步深入地进行提问。深访主持人要保持专注，认真倾听客户的回答，不仅要关注客户所说的内容，还要留意客户的语气、表情和肢体语言，从中捕捉潜在的信息。在客户回答问题时，不要随意打断，给予客户充分的表达机会。如果客户回答模糊或不完整，深访主持人可以通过追问的方式，引导客户进一步阐述。通过这样的追问，能够详细、准确的信息。同时，深访主持人要灵活应对客户提出的各种问题和观点，避免与客户发生争论，保持客观中立的态度。

（三）记录关键信息

在访问过程中，及时、准确地记录关键信息至关重要。记录方式可以采用笔记、录音或录像等，但在使用或录像设备前，征得客户的同意。记录内容不仅要包括客户的回答，还要记录客户的情绪变化、特殊的案例和具体的数据等。同时，为了确保记录的准确性，深访主持人可以在访问结束后，与客户简单核对关键信息，避免出现误解。

（四）灵活调整访问节奏

深度访问过程中，情况可能会千变万化，深访主持人要具备灵活调整访问节奏的能力。如果客户对某个问题特别感兴趣，讨论热烈，访问员可以适当延长时间，深入挖掘相关信息；如果客户对某个问题表现出抵触情绪或不愿意回答，深访主持人不要强行追问，可以暂时跳过，选择其他合适的时机再进行询问。

三、数据整理与分析阶段

（一）整理访问记录

访问结束后，要及时对访问记录进行整理。将录音或录像内容转化为文字记录，和完善笔记中的信息，确保记录的完整性和准确性。对记录内容进行分类，按照不同的主题和问题进行归纳，方便后续的分析。

（二）深入数据分析

将整理的深度访问内容归类后，可以将同类问题进行统计，结合具体的案例和客户的原话，对数据分析结果进行解释和说明，使分析结果具说服力。

（三）撰写调研报告

根据数据分析结果，撰写详细的调研。内容应包括调研背景、目的、方法、结果以及结论和建议等部分。在结果部分，要以图表、数据和案例相结合的方式，直观地展示客户满意度的现状、存在的问题以及不同因素对客户满意度的影响。在结论和建议部分，要基于调研，提出针对性的改进措施和建议，为企业决策提供有力支持。语言要简洁明了、准确，避免使用过于复杂的术语和表述。

B 端客户满意度调研深度访问是一个系统而复杂的过程，需要企业在各个环节精心策划、认真实施。通过明确调研目的、科学设计调研方案、深入开展访问和分析、及时反馈调研结果并推动改进措施落地，企业能够准确了解 B 端客户的需求和期望，发现自身存在的问题和不足，从而有针对性地进行改进和优化，提升客户满意度和忠诚度，在激烈的市场竞争中赢得优势。

满意度调研作为上书房信息咨询业务，十多年来，上书房信息咨询在国内外常用满意度调查模型基础上，针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括客户满意度、物业满意度、员工满意度、窗口满意度、三方满意度调查等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。

上书房信息咨询公司是一家集市场调研、行业研究、三方立调研、/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界和学术界师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与，已累计为5000余家各类客户提供了研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持，并构建了包括相关部门、主流科研院所、行业协会、自有调查网络等在内的立体式调研渠道，以及科学、系统、的调研体系。总部位于深圳，并在广州、北京、长沙、重庆、成都、昆明、香港、新加坡设立有分支机构或办事处。