（长沙神秘顾客暗访）（广州神秘顾客）（北京市场执行）客户背景：某汽车品牌区域经销商集团，旗下 4S 店数十家，总部发现各店销售流程执行与售后服务质量参差不齐，厂家考核得分持续承压。

业务挑战：销售顾问接待流程（招呼、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价促成）执行率无法客观验证；售后服务链条长、返流失率高，问题环节难以定位。

解决方案：上书房信息咨询设计"销售 + 售后"双流程神秘顾客检测模型——销售线按厂家 SI 流程设置 50+ 检查项，覆盖邀约、到店接待、试驾体验、金融保险渗透；售后线覆盖预约、接待、维修告知、交车回访 40+ 检查项，均量化打分。

执行要点：每店每月 1 轮神秘顾客到店检测，分为"真实购车意向"与"标准剧本"两种模式交替执行；售后检测以真实保养车主身份进店；得分与厂家考核条款逐项映射。

成果与价值：执行半年覆盖全部门店，客户据此重整销售话术培训与售后预约流程，神秘顾客综合得分提升 14%，厂家季度考核排名从区域中下游进入位。

适用客户：汽车主机厂、经销商集团、汽车后市场连锁品牌。