（北京三方神秘顾客）（长沙汽车4S店服务暗访）（西安汽车神秘顾客）购车过程中的金融、保险服务属于投诉高发板块，费用透明、条款是客户关注内容。上书房信息咨询以购车意向客户身份，对多家汽车销售门店开展保险板块神秘顾客调查，核查方案介绍、费用明细、合同、捆绑诱导提示等内容。

前期准备阶段，调研团队设计《汽车金融保险神秘顾客监测表》，包含金融方案介绍、各项费用分项说明、保险险种讲解、合同条款告知、自愿消费提示、禁止强制捆绑六大维度 17 项指标。神秘顾客模拟有购车想法，但对金融规则不熟悉的普通客户，实地咨询全套购车方案。

实地暗访按咨询方案介绍费用核对合同环节推进：①方案介绍，部分销售对不同方案差异讲解比较笼统，对于手续费、提前还款违约规则解释含糊；②费用明细，个别门店没有提供清晰的分项纸质明细，多项费用合并报总金额；③保险咨询，部分直接固定保险组合，没有说明险种可以自主选择；④合同沟通，少数没有对合同内关键风险条款做口头提示，直接催促确认签字；⑤自愿提示，个别暗示不在店内办理会影响车辆提车周期。

神秘顾客记录沟通中的各类风险点，标注费用明细不清晰、条款不足、存在引导捆绑风险等问题。调研建议门店推行金融保险费用分项清单制度，逐项讲解手续费、月供、保险险种；完整合同违约、提前还款等关键条款；明确告知客户拥有自主选择权利，杜绝误导消费，提升保险咨询服务规范性。