（上海汽车4S店服务暗访）（成都三方市场）（西安汽车神秘顾客暗访调研）汽车展厅的环境整洁与服务主动性，是形象印象。上书房信息咨询以客户身份，对广州天河区 4 家汽车展厅开展神秘顾客暗访，评估展厅环境、车辆陈列、接待礼仪、咨询服务、离店回访等维度。

前期准备阶段，调研团队《汽车展厅服务监测表》，包含接待及时性、服务主动性、讲解、车辆整洁、展厅环境、休息区服务6 大维度 16 项指标。神秘顾客以家庭购车场景进店体验。

暗访结果：①接待响应，部分门店销售顾问紧盯手机，客户驻足 3 分钟未上前；②车辆陈列，展车外观整洁，但内饰指纹、灰尘较多，脚垫凌乱；③服务主动，仅 1 家主动提供饮水、介绍配置、邀请体验座舱；④咨询解答，对方案、置换政策、上牌流程讲解不完整；⑤离店环节，均未主动询问需求、留存联系方式、告知活动信息。展厅卫生良好，但儿童区、洽谈区维护不足，资料架新不及时。

神秘顾客标注接待被动、展车不洁、服务不主动、信息不完整等问题。建议强化主动迎宾与需求问询，执行展车 “一车一清” 标准；统一金融、置换、上牌话术；优化展厅物料与休息区服务，提升整体体验。