底盘是车辆承载部件，（神秘顾客暗访价格）（广州门店秘采）（深圳神秘顾客公司）部分门店存在 “检测项目不全”“隐患告知模糊” 问题。上书房信息咨询以 “车辆过坑后，想检测底盘” 的车主身份开展神秘顾客秘采，全流程核查底盘检测的项目覆盖、工具使用、结果告知等环节。

前期准备时，上书房针对底盘检测项目培训神秘顾客：熟悉 “悬挂系统、传动系统、制动系统、底盘护板” 等必检项目，掌握 “低速过坑后，担心底盘部件受损” 的场景表述，设计《底盘检测监测表》，明确核查维度 —— 检测项目完整性、工具使用规范性、隐患识别度、结果告知清晰度。

实地暗访分 4 个环节执行：①检测预约，电话预约服务，记录客服是否告知 “检测时长、需举升车辆”，是否询问 “车辆行驶里程、过坑速度”；②检测准备，到店后观察是否 “将车辆平稳举升”，是否 “清洁底盘表面泥沙（便于观察）”，是否 “准备检测工具”（如扭矩扳手、间隙尺）；③逐项检测，核查技师是否按 “护板→悬挂→传动→制动→管线” 顺序逐项检查，是否使用 “间隙尺悬挂球头间隙”“扭矩扳手核查螺丝紧固度”，是否记录 “各部件状态”（如 “护板轻微变形”“减震器无渗漏”），是否避免 “仅目测不使用工具”；④结果告知，检测完成后记录是否 “出具书面”，是否 “逐一说明检测结果”（含正常项与隐患项），是否 “提供隐理建议”（如 “护板变形无需换，不影响使用”），是否 “告知后续观察要点”（如 “行驶中注意有无异响”）。过程中，神秘顾客标注 “未悬挂球头间隙”“无书面检测报告”“隐理建议模糊” 等问题。

调研后建议门店建立 “底盘检测项目清单（含 18 项必检内容）”，要求技师使用工具逐项并，后提供书面，清晰区分正常项与隐患项，同时给出针对性处理建议，让车主了解底盘状态。