轮胎换直接关系行车安全，（东莞汽车售后暗访）（深圳神秘顾客公司）（奔驰汽车服务秘采）部分门店存在 “选型不”“安装操作不规范” 问题。上书房信息咨询以 “轮胎磨损严重需换” 的车主身份开展神秘顾客秘采，全流程核查轮胎换的选型建议、安装流程、检测验收等环节。

前期准备时，上书房针对轮胎换规范培训神秘顾客：熟悉轮胎型号适配原则、安装标准流程（拆装、动平衡测试、胎压校准）、安全检测要点，掌握 “日常通勤为主，偶尔高速” 的用车场景表述，设计《轮胎换监测表》，明确核查维度 —— 选型性、安装操作规范性、检测验收完整性、售后告知清晰度。

实地暗访分 4 个环节落地：①选型咨询，神秘顾客说明用车场景，记录工作人员是否主动询问 “原车轮胎型号、行驶路况”，是否 “适配车型的轮胎类型”（如型、舒适型），是否说明 “轮胎性能差异”（如湿地抓地力、使用寿命）；②安装过程，观察技师是否按 “拆旧胎→轮胎检查→安装新胎→动平衡测试” 流程操作，是否清理 “轮毂杂质”，安装时是否 “均匀紧固螺丝”，动平衡测试数据是否 “符合标准范围”（差值≤5g）；③检测验收，安装完成后记录是否 “逐一检查胎压”（适配车型标准胎压），是否 “路试验证”（测试行驶稳定性、有无异响），是否 “清洁轮胎表面”；④售后告知，是否说明 “轮胎磨合期注意事项”（如初期避免急刹车），是否告知 “轮胎质保范围”（如非人为损坏质保期限），是否提供 “轮胎保养建议”（如定期换位、胎压检查频率）。过程中，神秘顾客标注 “未询问行驶路况就轮胎”“动平衡测试未记录数据”“未说明磨合期要求” 等问题。