火锅是大众聚餐高频选择，（神秘顾客秘采）（餐饮神秘顾客）（神秘顾客公司）部分门店存在 “等位服务断层”“食材新鲜度把控松”“餐中响应慢” 问题。秉持 “立足中国，洞察。立三方调研” 理念，上书房信息咨询以 “4 人朋友聚餐” 身份开展神秘顾客秘采，全流程核查从等位到结账的服务细节，还原真实用餐体验。

前期准备阶段，上书房针对火锅门店服务特性开展专项培训：让神秘顾客掌握 “食材新鲜度判断标准”（如毛肚弹性、鸭血无气孔）、“服务响应时效要求”（如加汤不 3 分钟），模拟 “晚间高峰时段到店” 的真实场景，设计《火锅门店监测表》，明确需记录的维度 —— 等位服务完整性、点单度、食材品质、餐中服务响应、餐后收尾效率。

实地暗访分 5 个关键环节推进：①等位体验，神秘顾客 18:30（晚餐高峰）到店，门店是否提供 “小吃 / 茶水”“叫号提醒方式”（如广播 + 短信），是否告知 “预估等待时长”，实际等待与预估时长是否偏差 15 分钟；②点单环节，入座后观察服务员是否主动 “适配 4 人份的菜品”（避免浪费），是否详细说明 “辣度可选范围”“食材涮煮时长”（如 “毛肚涮 8 秒”），是否提醒 “易煮烂食材后下锅”；③食材核查，餐品上桌后，记录 “毛肚是否有弹性”“鸭血切开是否无蜂窝状”“冻品食材是否解冻”，观察 “自助调料区是否有防尘罩”“餐具是否干燥无水印”；④餐中服务，用餐过程中故意将汤勺放在锅边、桌面散落食物残渣，记录服务员多久主动收走、加汤响应时长，是否主动询问 “口味是否需调整”；⑤结账环节，提出 “想开”，记录是否需额外等待、是否主动核对消费明细，离店时是否提醒 “随身物品”。过程中，神秘顾客全程记录细节，标注 “等位 30 分钟未补小吃”“毛肚涮后发柴”“加汤 5 分钟” 等问题。

调研后，上书房建议门店 “高峰时段等位服务清单（每 20 分钟补一次小吃）”“建立食材晨检 / 午检记录机制”“明确餐中服务响应标准（如每 15 分钟巡台一次）”，助力提升火锅用餐体验。