作为北京民生消费主力，（北京客户满意度调查）（北京三方调查）（满意度）市常被客户反馈 “生鲜不新鲜”“收银排队 20 分钟”“退换货流程繁琐”。秉持 “立足中国，洞察。立三方调研” 理念，拥有 18 年零售调研经验的上书房信息咨询，为北京市设计全维度客户满意度调查，从商品到服务拆解需求。

前期准备阶段，上书房结合北京居民消费习惯，设计含 5 大维度的问卷：商品质量（生鲜新鲜度、日用品保质期）、服务效率（收银时长、导购响应速度）、售后（退换货便捷性、处理）、门店环境（货架整洁度、购物车 / 篮供应）、性价比（促销活动透明度、会员权益），每个维度下设 8-10 个细分问题（如 “您购买的是否有黄叶”“收银排队是否 15 分钟”）。采用分层抽样，覆盖 “工作日早高峰（8:00-10:00）”“周末晚高峰（18:00-20:00）”，确保样本涵盖中老年（占比 40%）、年轻上班族（35%）、家庭主妇（25%），共抽取 500 名客户。

调研执行采用 “线下拦截 + 线上问卷” 结合：在门店出口设拦截点，调研人员持纸质问卷（匿名填写）引导客户反馈，同步通过 “物美 APP” 推送线上问卷（设置 “提交即赠 2 元优惠券” 激励）。针对 “生鲜痛点” 开展 12 场小组访谈（每场 8 人），比如 “您觉得物美生鲜的补货频率是否满足需求”“遇到不新鲜水果，退换货是否顺利”，访谈中鼓励客户举例（如 “上次买的草莓有腐烂，店员如何处理”），确保反馈具体。

数据分析后，上书房发现 “生鲜傍晚补货不及时（38% 客户反馈）”“收银高峰开台不足（32% 客户反馈）”“退换货需多次沟通（25% 客户反馈）” 是问题。结合北京连锁市行业标准，提出改进方案：为门店增设 “生鲜晚间补货专员”（18:00-20:00 驻场）、高峰时段（周末 10:00-12:00）加开 2 个临时收银台、简化退换货流程（支持 “APP 申请 + 门店直接办理”）。终形成《北京物美连锁市客户满意度报告》，助力提升民生消费体验。