车辆出现故障时，（广州汽车门店密采）（广州汽车门店暗访）（神秘顾客公司）车主关注 “诊断准确性” 与 “维修性”，部分门店存在 “故障误判”“维修流程简化” 问题。上书房信息咨询以 “车辆出现异响故障的车主” 身份开展神秘顾客秘采，全流程跟踪故障处理的诊断、维修、测试环节，确保服务符合行业标准。

前期准备时，上书房针对常见故障处理流程培训神秘顾客：让其熟悉 “车辆行驶中出现底盘异响” 的合理描述，掌握 “想了解故障原因与维修方案” 的诉求表达，设计《故障处理监测表》，明确需记录的要点 —— 故障诊断的依据、维修方案的说明、维修过程的透明度、维修后的测试验证。

实地暗访分 3 个环节落地：①故障描述与诊断，神秘顾客向售后顾问详细描述 “异响出现的场景”（如 “低速过减速带时底盘发出咯吱声”），记录技师是否通过 “路试体验”“底盘检查”“电脑检测” 等方式排查故障，是否明确告知 “故障原因”（如 “下摆臂胶套老化”），是否避免 “未检测就判定维修项目”；②维修方案沟通，技师是否说明 “维修所需的配件类型”“维修时长”“维修后的效果预期”，是否询问 “是否同意维修方案”，是否存在 “非必要维修项目”（如 “建议同时换减震器”）；③维修与测试，维修过程中，是否允许车主在 “观察区” 查看进度，是否展示 “换下来的旧配件” 并说明 “损坏程度”（如 “胶套开裂情况”），维修完成后是否进行 “路试测试” 验证异响是否，是否检查 “相关部件的安装状态”（如 “螺丝紧固程度”）。过程中，神秘顾客详细记录诊断与维修细节，标注 “未进行电脑检测就判定故障”“维修后未路试验证” 等问题。

调研后，上书房建议门店 “建立故障诊断的多级核查机制”“规范维修后的测试流程”，帮助车主解决故障顾虑，提升售后满意度。