置换购车是家庭换车主流方式，（佛山汽车神秘顾客）（佛山神秘顾客暗访秘采）（佛山线下门店暗访）部分门店存在 “旧车评估不透明”“补贴条件模糊” 问题。上书房信息咨询以 “想置换新车的老车主” 身份开展神秘顾客秘采，全流程核查旧车评估、补贴政策讲解、置换方案的服务细节，车主权益。

前期准备阶段，上书房针对置换购车环节培训神秘顾客：让其掌握旧车基本信息（如使用年限、里程数、车况描述）的合理表述，熟悉 “旧车评估需看车况”“补贴与置换条件挂钩” 的行业逻辑，设计《置换服务监测表》，明确需记录的维度 —— 旧车评估的明细项、补贴政策的条件说明、置换方案的可选性、评估结果的可协商性。

实地暗访分 4 个关键步骤推进：①旧车信息登记，神秘顾客提供旧车基本信息，记录评估师是否主动询问 “车辆有史”“保养记录是否完整”“关键部件（如发动机、变速箱）有无维修”，是否存在 “仅看外观就预估价格” 的情况；②评估过程，跟随评估师查看旧车，记录是否逐一检查 “车身漆面”“轮胎磨损”“内饰损耗”“电子设备功能”，是否使用工具（如漆膜仪）检测，是否详细记录评估项（如 “右前门有喷漆”“轮胎剩余花纹深度”）；③补贴政策讲解，评估完成后，询问 “置换补贴如何申请”，记录服务顾问是否明确说明 “补贴需满足的条件”（如 “旧车需在店内过户”“需购买新车配置”），是否提及 “补贴到账时间”“所需材料”；④方案沟通，针对给出的置换方案，提出 “能否调整新车配置”“旧车价格是否可协商”，记录服务顾问是否提供 “多种方案可选”，是否存在 “强制绑定新车服务” 情况。过程中，神秘顾客详细记录评估与沟通细节，标注 “评估项不完整”“补贴条件未书面说明” 等问题。

调研后，上书房建议门店 “公开旧车评估明细项与标准”“书面公示置换补贴条件与到账流程”，帮助置换用户清晰了解权益。