车辆基础保养是车主高频需求，（北京汽车门店密采）（北京汽车神秘顾客）（神秘顾客公司）部分门店存在 “保养项目不透明”“非必要服务” 问题。上书房信息咨询以 “常规保养车主” 身份开展神秘顾客秘采，聚焦售后保养的项目告知、操作规范、结果反馈全流程，确保服务符合行业标准。

前期准备时，上书房针对家用车基础保养流程开展培训：让神秘顾客熟悉常规保养项目（如机油换、滤芯检查、胎压检测），掌握 “车辆行驶里程达标，需做基础保养” 的合理表述，设计《售后保养监测表》，明确需记录的要点 —— 保养项目的提前告知情况、旧件展示规范、保养过程的可追溯性、保养后的注意事项讲解。

实地暗访分 3 个环节落地：①保养接待，神秘顾客开车到店，说明 “车辆达保养里程，按手册做基础项目”，记录服务顾问是否主动列出本次保养的具体项目，是否询问 “车辆有无异常症状”（如异响、油耗变化），是否提前说明 “可能涉及的附加检查项” 及是否收费；②保养过程，提出 “想了解保养进度”，观察服务顾问是否提供 “实时进度反馈”（如 “正在换机油”“即将检查滤芯”），是否允许 “在区域观察保养操作”，保养完成后是否主动展示换的旧件（如机油滤芯）并说明 “换原因”（如 “滤芯杂质较多”）；③取车反馈，取车时记录服务顾问是否讲解 “保养后注意事项”（如 “初期避免急加速”“下次保养时间”），是否提供 “保养记录单”（含项目、时长、技师信息），是否存在 “未提及却新增收费项目” 情况。过程中，神秘顾客详细记录每环节服务细节，标注 “未展示旧件”“保养后注意事项讲解简略” 等问题。

调研后，上书房建议门店 “建立保养项目提前公示机制”“规范旧件展示与讲解流程”，帮助车主清晰了解保养内容，提升售后信任度。