青岛崂山是 海滨景区，（青岛景区神秘顾客）（青岛神秘顾客暗访）（青岛景区暗访调查）因 “观光车发车慢”“导游讲解敷衍”“卫生间有异味” 遭游客吐槽。秉持 “立足中国，洞察。立三方调研” 理念，有 18 年文旅经验的上书房信息咨询，以 “老年游客（伴家属）” 身份设计神秘顾客暗访，全流程挖服务痛点。

前期准备时，上书房培训神秘顾客：熟记崂山景区服务标准（观光车发车间隔≤20 分钟、导游讲解涵盖 “太清宫历史 + 海滨地质”、卫生间每小时清洁一次），模拟 “老人腿脚不便” 场景，准备 “有无无障碍观光车”“太清宫台阶有无扶手”“景区餐厅有无软食” 等测试问题，定制《景区监测表》，明确 15 项指标。

实地暗访分 5 环节落地：①购票阶段，测试线上 “崂山景区” 公众号购票是否便捷（老年票能否代买）、线下窗口是否有 “老年” 通道，问 “无障碍观光车预约” 是否耐心解答；②观光车体验，在大河东游客等车，计时发车间隔（是否 30 分钟），上车后检查是否有扶手、司机是否提醒 “坐稳扶好”；③导游服务，跟随景区导游游览太清宫，记录讲解是否涵盖 “千年银杏历史”“道教文化”，是否主动放慢脚步等老人；④设施检查，查看卫生间是否有防滑垫、扶手，有无异味（标准每小时清洁），景区餐厅是否有 “软烂面条”“粥品” 等软食；⑤离场阶段，从仰口出口离开，看是否有 “老年休息区”，主动提 “导游走太快”，记录是否反馈。过程中，神秘顾客拍摄 “观光车排队过长”“卫生间无扶手” 等问题，填写评分表。

调研后，上书房结合青岛海滨景区数据，给出 “增设无障碍观光车”“导游老年团服务培训”“卫生间清洁公示牌” 等建议，助力崂山景区提升老年游客体验。